Po trzech latach spadków, spowodowanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw, poziom satysfakcji polskich konsumentów z jakości obsługi odnotował w końcu nagły wzrost, osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. – wynika z cyklicznego badania realizowanego przez Polski Program Jakości Obsługi. Poprawę zanotowało aż 14 z 18 badanych branż, ale najlepsze oceny zebrała turystyka, czyli biura podróży, hotele, pensjonaty i linie lotnicze. Z drugiej strony niespodzianką okazał się mocny spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej – banków, doradców i ubezpieczycieli.
– Tym, co przyciąga klientów do firmy, jest oczywiście jej oferta. Natomiast sposób prezentacji tej oferty, możliwość uzyskania informacji na temat produktów i usług czy jakość obsługi personelu jest dziś niemal tak istotna jak sam produkt – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Jak wskazuje, wraz z rozwojem rynku konsumenckiego pojęcie jakości obsługi nabrało nowego znaczenia. Kiedyś wpływ na poziom zadowolenia klienta miała przede wszystkim cena, dostępność produktu oraz uprzejme „dzień dobry” wypowiedziane przez sprzedawcę. Teraz – kiedy markom coraz trudniej jest rywalizować ceną, a oferowane przez nie produkty są często porównywalne – aspektem utrzymującym lojalność klienta jest właśnie jakość obsługi.
– Podnoszenie jakości tej obsługi powoduje, że klienci nie tylko jednorazowo interesują się naszym produktem czy usługą, ale wracają. To jest najistotniejsze, ponieważ nie można bez końca zdobywać nowych klientów, a ci lojalni są w stanie zarabiać dla firmy pięć razy więcej niż ci, których zdobywamy po raz pierwszy – mówi Mirosław Bartoń.
Zadowolony i lojalny klient jest wierny swojej ulubionej marce i regularnie do niej wraca. Nie ma potrzeby szukania tych samych produktów czy usług u konkurencji i chętnie poleca swoją ulubioną markę rodzinie czy znajomym. Eksperci wskazują też, że pozyskanie nowego klienta na ogół wiąże się ze znacznie wyższym kosztem niż utrzymanie obecnego, który jest lojalny danej marce.
Jednym z czynników, który wywołuje i podtrzymuje tę lojalność, jest właśnie jakość obsługi, o której decyduje szereg czynników, takich jak wygląd placówki, zachowanie personelu i atrakcyjność samej oferty. Ma to bezpośrednie przełożenie na wyniki finansowe przedsiębiorstwa.
– Na przestrzeni 17 lat, odkąd prowadzimy największe w Polsce badanie satysfakcji konsumentów, jakość obsługi na polskim rynku poprawiła się dwukrotnie. Kiedy zaczynaliśmy, zadowolonych z niej było 44 proc. Polaków, w tej chwili ten odsetek sięga już niemal 80 proc. – zwraca uwagę ekspert.
Polski Program Jakości Obsługi już od blisko dwóch dekad monitoruje poziom satysfakcji konsumentów, którzy przez cały rok mogą oceniać ponad 40 tys. firm z ok. 200 branż zgromadzonych na portalu jakoscobslugi.pl. Na podstawie ich opinii oraz cyklicznych, pogłębionych badań ankietowych CAWI zostają wyłonione te marki, które cieszą się największym uznaniem, sympatią i zaufaniem klientów.
Z najnowszej, 17. edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że w 2023 roku poziom satysfakcji konsumentów – po trzech latach spadków, wywołanych m.in. pandemią i zaburzeniami w łańcuchach dostaw – odnotował niespodziewany i nagły wzrost o 2,7 proc., osiągając rekordowy wynik 79,1 proc. Co więcej, znaczny wzrost wskaźnika satysfakcji odnotowała większość branż, które przeciętnie były oceniane o 2,8 pp. lepiej niż w poprzednim roku. Tylko w czterech branżach (na 18 badanych) wskaźnik osiągnął niższy poziom r/r.
Konsumenci najlepiej ocenili branżę turystyczną – czyli zarówno biura podróży, hotele i pensjonaty, jak i linie lotnicze – co może wynikać m.in. z faktu, że 2023 rok był pierwszym od lat spokojniejszym okresem, kiedy można było bez przeszkód podróżować i po Polsce, i po innych krajach. Konsumenci to docenili i bardzo pozytywnie ocenili turystyczną branżę. Z drugiej strony niespodzianką okazał się nagły spadek dotychczasowego lidera rankingów jakości obsługi, czyli branży finansowej. Banki, doradcy i ubezpieczyciele zostali ocenieni o 2,7 pp. słabiej niż w 2022 roku, na co mogło wpłynąć w ub.r. zwiększone zainteresowanie kredytami hipotecznymi, które wiązało się z wydłużonym czasem oczekiwania na samą obsługę, jak i ostateczną decyzję kredytową. Radykalny spadek odnotowała też edukacja, która została oceniona równo o 10 pp. słabiej niż w poprzednim roku.
Badanie pokazuje też, jakie aspekty związane z obsługą klienta Polacy oceniają najlepiej. W ub.r. na czele ponownie znalazł się wygląd miejsca obsługi (81 proc.) – pod tym hasłem kryje się nie tylko czystość sklepów czy placówek usługowych, ale także wygląd i intuicyjność stron internetowych i sklepów online. Polscy konsumenci nadal wysoko oceniają również wiedzę i twarde kompetencje pracowników (80,6 proc.) – ten obszar odnotował duży wzrost satysfakcji o 9 proc. r/r. Dalej plasują się ceny i asortyment, a na czwartej pozycji – zachowanie i kompetencje miękkie pracowników, czyli m.in. ich podejście do obsługi i uprzejmość, ocenione przez klientów na 79,3 proc. Podium zamyka natomiast obszar dotyczący organizacji i czasu obsługi – polscy klienci są najmniej zadowoleni z kolejek w sklepie, niejasnej organizacji czy czasu oczekiwania na obsługę lub odpowiedź np. w kwestii zwrotu czy reklamacji.
– Spośród firm objętych tegorocznym badaniem ponownie wyłoniliśmy nasze Gwiazdy Jakości Obsługi. Jest to wyjątkowy znak, ponieważ nie przyznają go żadne tajemnicze kapituły, ale prawdziwi klienci poszczególnych firm, którzy nominują je do naszego programu certyfikacji – mówi Mirosław Bartoń.
Gwiazdy Jakości Obsługi to firmy wyróżniające się ponadprzeciętnymi wskaźnikami zadowolenia z jakości obsługi, wyłonione na podstawie badań i opinii klientów zgłoszonych w Polskim Programie Jakości Obsługi.
Co istotne, ten znak jakości rozpoznaje aż 10 mln Polaków, dla których stanowi on solidną rekomendację zakupową – z badań wynika, że mając do wyboru dwie podobne oferty, ośmiu na 10 klientów wybierze firmę wyróżnioną Gwiazdą Jakości Obsługi.
– Ta nagroda jest dla firm cenna, ponieważ przyznają ją ich klienci. Ona wyraża uznanie dla procedur, dla ciężkiej pracy, którą codziennie setki czy tysiące pracowników wkładają w obsługę klienta. Jest zwieńczeniem tych wszystkich wysiłków, zwieńczeniem pracy zarówno na poziomie sprzedawcy, jak i na poziomie dyrektora, menedżera czy zarządu, który te zasady obsługi klienta projektuje – mówi prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Gwiazdy Jakości Obsługi 2024 zostały w tym roku przyznane podczas uroczystej gali, która odbyła się 23 maja w Narodowym Forum Muzyki we Wrocławiu. Wśród nagrodzonych po raz kolejny znalazły się lubiane i rozpoznawalne marki prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi – takie jak Allegro, Bank Millennium, Lidl, Medicover, PEPCO czy Samsung – które otrzymują to wyróżnienie nieprzerwanie od wielu lat. Są to firmy, które dbają o najwyższe standardy, stawiając mocny akcent na jakość obsługi i satysfakcję klientów oraz dostępność i kompleksowość usług.
– Już 11. rok z rzędu klienci wybierają nas jako tę sieć, która sprawia im przyjemność przy robieniu codziennych zakupów. To oznacza, że spełniamy ich oczekiwania nie tylko w zakresie towaru, ale też jakości obsługi i zadowolenia z całego serwisu zakupowego – mówi Monika Wodczak-Ordak, dyrektor sprzedaży Kaufland.
Jak wskazuje, wskaźniki satysfakcji klientów i ich opinie to dla firm źródło wiedzy, które mogą przekuć w działania na rzecz dalszej poprawy jakości świadczonej obsługi.
– Aby zdobyć taką nagrodę, trzeba przede wszystkim słuchać klienta, który mówi i pokazuje nam, z czego jest zadowolony lub niezadowolony – nie tylko w słupkach sprzedażowych, ale i w opiniach, również tych negatywnych – mówi Monika Wodczak-Ordak.
W gronie nagrodzonych Gwiazd Jakości Obsługi znalazło się w tym roku również kilka debiutujących marek. Firmy, które pojawiły się w plebiscycie po raz pierwszy, to Briju, Fortum, HDI, Orlen Paczka i Less Mess Storage.
– Dla nas i dla naszych pracowników jest to ogromne wyróżnienie, że klienci nas zauważyli i docenili. Niewątpliwie jest to też poprzeczka, którą będziemy musieli pokonywać rok do roku – mówi Patrycja Antczak, krajowy kierownik ds. sprzedaży i operacji, Less Mess Storage. – Wymaga to ogromu pracy, rozmowy i słuchania swoich pracowników, słuchania swoich klientów, ciągłego poprawiania, rozwoju i wprowadzania w firmie zmian.
– Codziennie monitorujemy opinie w Google’ach, opinie w social mediach, spływające do nas badania, codziennie weryfikujemy również nasz NPS – dodaje Marta Ostrzycka z Briju 1920 Limited. – Ta nagroda to przede wszystkim wyróżnienie naszych wszystkich pracowników, bo świadczy o tym, że każdego dnia dostarczają najlepszą jakość naszym klientom. I oni to doceniają, a my widzimy, że strategia, którą konsekwentnie realizujemy, jest prawidłowa.
